Vi er blevet gennemsigtige
Der er en globaliseret generation på vej, som modsat Big Brother, er drevet af transparens, frihed, deling og ytring. Det er sådan set lige meget om det handler om et præstestyre der prøvede at lukke for forbindelsen til omverden, et olieudslip i Canada - eller om Paris Hilton træder ved siden af - der er altid nogen med en forbindelse - der er klar til at broadcaste. Og det er ikke kun guerilla-broadcasts, CNN benytter det i vid udstrækning via www.ireport.com.
Hvad gør man som virksomhed i denne gennemsigtige verden? Skal man slå dørene op, og monitorere hvad der bliver sagt om virksomheden? Gøre informationerne tilgængelige? Og i stedet for at ris og ros svæver rundt i cyberspace, uden for virksomhedens rækkevidde, skal man så invitere kunderne til at være vagthundene, og give dem plads, i virksomhedens regi, til at ytre sig?
Flyt magtbalancen
Hvad sker der, hvis man overser transparens fænomenet, og vælger at ignorere i stedet for at omfavne? For nogen tid siden røg Dell i uføre da de valgte at lukke deres online brugerforums. Hele miseren blev døbt ’Dell Hell’. Her er deres officielle forklaring for lukningen:
‘As for the Customer Care board, many of the non-technical issues posted there can only be addressed by authorized Dell representatives with access to customer information - not by peers as the Forum is designed to facilitate. That said, these questions are best handled through other secure online tools.’
Kunder og journalister svarede igen således:
‘Clueless Dell, your customers can just blog their questions and answers without you. Or should I say, former customers?’
Dell kom senere på bedre tanker og investerede i flere lyttende tiltag. F.eks. vender Dell klagesituationen på hovedet med www.ideastorm.com hvor alle kan komme med ideer til nye produkter og produktforbedringer. Dell er også på plads med kundeservice på twitter. Bedøm selv om det virker www.twitter.com/LionelatDell
Bruger man kundernes egne våben, kan man flytte magtbalancen, så virksomheden er på forkant med begivenhederne. Den vej rundt opfanger man hurtigt eventuelle problemer og kan reagere hurtigt, før de af sig selv har fundet vej til Kontant på DR, inden virksomheden har haft mulighed for at reagere, og allerede har tabt. Flytter man magtbalancen er det til gavn for både virksomhed og kunde – men ikke for Kontant.
Transparens er ikke bare et buzzword. Det er en del af den nye verdensorden. I stedet for at kæmpe imod, kan man lige så godt selv sætte rammerne for gennemsigtigheden, spille spillet og tage imod kundernes input med åbne arme. Måske ender man med en bedre og klogere forretning?